Birbirimizi duyuyor muyuz?

Listening

Son yıllarda daralan ekonomiler, artan rekabet  ve müşterinin tercihlerinde meydana gelen değişim şirketlerin kaynaklarını daha etkin kullanmalarını zaruri hale getirmekte. Bu sebeple özellikle müşteri odaklı süreç yönetimi popülerliğini sürdürmekte. Ancak süreçler belirlenirken bazen yöneticilerin kendi varsayımlarına fazlaca güvendikleri  görülüyor.  Size bir hikaye anlatayım:  Meşhur bir ayakkabı markasının bayan yöneticisi ile görüşmemizde, kendisi bana ayakkabı satın alma davranışımı sordu.  Ben de; mağazaya girip beğendiğim bir modeli bulduğumda reyondan ayakkabıyı alıp deneyeceğimi ve uygun bulursam satın alabileceğimi belirttim. Yönetici hanım reyondan ayakkabıyı alıp denememin uygun bir davranış olmadığını ve  mutlaka görevliden servis istemem gerektiğini belirtti. O anda fark ettim ki müşterilerinin büyük bir kısmı kadın olan yöneticimiz müşterilerinin karar alma süreçlerini duymuş ama dinlememiş. Bırakın müşterinin davranış kalıplarını anlamayı en temel soruların yanıtlarını bilmesine rağmen süreçleri kendisine göre  tayin etmiş. Neden mi? Sorular ve yanıtları aşağıda:

 

1-      Ülkemizde kadınların ortalama ayakkabı numarası kaç ? Yanıt: 36-37

2-      Servise koyduğunuz ayakkabıların ortalama numarası kaç? Yanıt:  36-37

3-      Sizin ayakkabı numaranız kaç? Yanıt:  39

Ardından derin bir sessizlik.. Yanlış anlaşılmasın kimseyi yargılamak ya da eleştirmek gibi bir niyetim yok ancak yapılan yatırımlarım karşılığının niye alınamadığını ya da kaybedilen zaman ve müşterinin hesabı için dış faktörleri (ekonomi, rakipler vb) suçlamak yerine önce kendimizi sorgulamalı ve müşteriyi dinlemeyi öğrenebilmeliyiz.

Yıllardır rakamlar ve analizlerle uğraşan biri olarak bir araştırma sonucunu paylaşmamak olmaz 🙂

2013-09-11_1432

Note

Yeni post asıldığında e-mail ile haberdar olmak isterseniz, lütfen aşağıdaki “Notify me of new posts by email.” mesajının yanındaki kutucuğu işaretleyiniz.

https://elastictits.com/